Ποιότητα λύσεων πληροφορικής στη Νέα Οικονομία

Στις μέρες μας πολύς θόρυβος γίνεται γύρω από τη Νέα Οικονομία. Οι περισσότεροι επιχειρηματίες, αναλυτές, δημοσιογράφοι, σύμβουλοι και γενικά εμπλεκόμενοι εστιάζουν τα τελευταία τρία χρόνια κυρίως στα νέα επιχειρηματικά μοντέλα b2b και b2c. Όλη η προσοχή δίνεται στην εφεύρεση νέων μοντέλων, το μετασχηματισμό των παλαιών και την επιχειρηματική τους αξιοποίηση, ακολουθώντας πλέον τους νέους κανόνες της αγοράς.

Η ταχύτητα των εξελίξεων στη Νέα Οικονομία έθεσε αρχικά σε δεύτερη μοίρα την ποιότητα. Έτσι, δεν ενδιέφερε τόσο η ωριμότητα (αξιοπιστία, ποιότητα) των λύσεων πληροφορικής, όσο η ανάγκη να προλάβει κανείς τον ανταγωνιστή του, να αποκτήσει πλεονέκτημα και να δοκιμάσει διαφορετικές στρατηγικές εκμετάλλευσης του Internet και των νέων μέσων.

Η κατάσταση αυτή επέτρεψε να εμφανιστούν σημαντικά προβλήματα στις εφαρμογές IT του χώρου, όπως ενδεικτικά:

• Διακοπή λειτουργίας ενός Web site λόγω υπερβολικού φόρτου (π.χ ξαφνική αύξηση των επισκεπτών κατά μερικές τάξεις μεγέθους).
• Προβληματική λήψη online παραγγελιών λόγω σφαλμάτων στο λογισμικό.
• Σοβαρά λάθη από το προσωπικό, λόγω έλλειψης ευχρηστίας της εφαρμογής σε κρίσιμες λειτουργίες, κλπ.
  

Τα προβλήματα αυτά έχουν πολύ σημαντικό οικονομικό αντίκτυπο στην επιχείρηση της Νέας Οικονομίας, εξαιτίας τόσο της ανάλωσης πολύτιμων πόρων για την αντιμετώπισή τους, όσο και της απώλειας εσόδων (κόστος χαμένων ευκαιριών).

Τι σημαίνει ποιότητα λογισμικού;

Στις λύσεις λογισμικού, η έννοια «ποιότητα» περιλαμβάνει πολύ συγκεκριμένες συνιστώσες, με βάση τις οποίες μπορεί κάποιος να κρίνει αν και κατά πόσο η λύση (που στη Νέα Οικονομία μπορεί να είναι π.χ. ένα δυναμικό Web site) ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη (διατυπωμένες και υπονοούμενες), αλλά και σε γενικά αποδεκτά πρότυπα (standards).

Για παράδειγμα, βασική συνιστώσα της ποιότητας είναι η αξιοπιστία της λύσης, που εξαρτάται με τη σειρά της από παραμέτρους όπως η απουσία σφαλμάτων στο λογισμικό, η ενσωμάτωση σ' αυτό μεθόδων αντιμετώπισης απρόβλεπτων καταστάσεων (π.χ. κατάρρευση του συστήματος και επαναφορά), η διαθεσιμότητα και η σωστή διαμόρφωση (configuration) του εξοπλισμού, η σωστή εκμετάλλευσή του από το λογισμικό, κλπ.

Πώς διασφαλίζεται η ποιότητα;

Στη Νέα Οικονομία η επιχείρηση χρειάζεται νέου τύπου εφαρμογές, για να εκμεταλλευτεί τις τεχνολογίες του Internet και τα σχετικά επιχειρηματικά μοντέλα, σε Internet, intranets και extranets. Οι εφαρμογές αφορούν σε ηλεκτρονικό εμπόριο, υποστήριξη δικτύου συνεργατών, customer relationships management, online content management, information portals, workflow automation, κ.ο.κ.

Πέρα από την αυτονόητη απαίτηση ικανοποίησης των καταγεγραμμένων απαιτήσεων του πελάτη (βασικό σκέλος της ποιότητας), πρέπει να ικανοποιούνται και επιπλέον απαιτήσεις ποιότητας ως προς τις εφαρμογές, όπως:

• Ευχρηστία σε επίπεδο χρήστη και διαχειριστή
• Συμβατότητα με διαφορετικούς browsers
• Έλλειψη σφαλμάτων σε κρίσιμες λειτουργίες, όπως π.χ. οικονομικές συναλλαγές, κλπ.

αλλά και ως προς τον ίδιο τον προμηθευτή, όπως

• Ταχύτητα ανταπόκρισης σε νέες απαιτήσεις
• Δυνατότητα και ταχύτητα εκμετάλλευσης νέων τεχνολογιών
• Υποστήριξη πελατών και αντιμετώπιση παραπόνων
• Διαχείριση έργου και συνεργασία με τον πελάτη, κλπ.

Υποχρεούται λοιπόν η επιχείρηση-πελάτης να αντιμετωπίσει το αρκετά πολύπλοκο πρόβλημα της αξιολόγησης και του ποιοτικού ελέγχου των εφαρμογών, των υπηρεσιών και των προμηθευτών, το οποίο εντείνεται λόγω των αδιάκοπων εξελίξεων των τεχνολογιών και των επιχειρηματικών μοντέλων. Ειδικά ο ποιοτικός έλεγχος των εφαρμογών είναι αρκετά δύσκολος και απαιτεί συχνά εξειδικευμένες γνώσεις, τις οποίες μπορεί να μη διαθέτει ο πελάτης.

Η λύση στο πρόβλημα περιλαμβάνει τα εξής για τον πελάτη:

• Να αποκτά βασική γνώση των νέων τεχνολογιών, μέσω εκπαίδευσης, ενημέρωσης από βιβλία και τον ειδικό τύπο και εμπειρίας που αποκτά από τη συνεργασία με τους προμηθευτές του.
• Να εφαρμόζει μεθόδους αξιολόγησης του προμηθευτή πριν από τη συνεργασία, αλλά και κατά τη διάρκεια αυτής.
• Να συμμετέχει ενεργά δια της συνεχούς παρακολούθησης των εργασιών και κυρίως του ελέγχου των ενδιάμεσων σταδίων του τελικού προϊόντος που θα παραλάβει. Στην Ελλάδα δραστηριοποιείται πληθώρα μικρών εταιρειών που παρέχουν λογισμικό και υπηρεσίες για τη Νέα Οικονομία, οι οποίες πολύ συχνά δεν είναι ώριμες για την εκτέλεση τέτοιων έργων.

Η πιο αποδοτική λύση είναι να μοιραστεί ο πελάτης το «βάρος» της διασφάλισης ποιότητας με τον προμηθευτή του, δηλαδή να επιλέξει έναν προμηθευτή που μπορεί να αποδείξει ότι εφαρμόζει μεθόδους ή ακόμα και ολοκληρωμένο σύστημα διασφάλισης ποιότητας. Και δεν εννοούμε απλώς το ISO 9000, αλλά ουσιαστική διασφάλιση ποιότητας και σε τεχνικό επίπεδο.

Μάρτιος 2001 - Υπάτιος Βαρελάς